Apresentação da disciplina, conteúdo e sistema de avaliação. 

   Administração da Qualidade 

Material base para aula

Eras da qualidade

Qualidade,

Função Qualidade e

Custos da Qualidade

Qualidade do Produto e Qualidade Total..OO

A Função Qualidade

Custos da Qualidade

Função e Custos da Qualidade 

Visão dos clássicos

Leitura direcionada acerca do tema, gestão da qualidade. 

Gerenciamento da Qualidade Total 5.1. Princípios do Gerenciamento da Qualidade Total Os pilares ou elementos p1imários da filosofia da Gerenciamento da Qualidade Total variam de autor para autor, mas sua essência pode ser descrita nos dez pontos listados a seguir (Folha de S. Paulo; SEBRAE, 1994): • Foco no cliente: Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles que pertubam a rotina. A filosofia da Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes. A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas dos clientes. O gerenciamento pela Qualidade Total deve assegurar a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados. • Constância de propósitos: a adoção de novos valores é um processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se tome irreversível. É preciso persistência e continuidade. O papel da administração é fundamental no acatamento e na pratica dos mandamentos da Qualidade Total. • Desenvolvimento de recursos humanos: é possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. As pessoas são a matéria prima mais importante na organização. Nela, buscam não apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade de demonstrar aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos. Satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho. Ignorá-las é condenar os empregados à rotina, ao comodismo, ao "tanto-faz como tanto-fez", clima exatamente contrário ao espírito da qualidade total. Para que os empregados tenham uma nova postura em relação ao trabalho, é preciso, primeiro, que cada um conheça o negócio e as metas da empresa. 

experiências dos empregados, e investir em educação, treinamento, formação e captação das pessoas. • Delegação: o melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade at1ibuída a cada um. Só com os três atlibutos divinos - onipresença, onisciência e onipotência - seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização: relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar. Delegar significa colocar o poder de decisão o mais próximo da ação. Mas é preciso saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para assumir o que lhes for delegado. e Gerência participativa: a participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera compromisso de todos com os resultados. É preciso criar a cultura da participação. O objetivo é conseguir o "efeito sinergia", onde o todo é maior que a soma das partes. Novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o constante aperfeiçoamento e a solução de problemas. Dar ordens e exigir obediência é restringir ao mínimo o potencial do ser humano. No processo de Qualidade Total, gerenciar é sinônimo de liderar. E liderar significa mobilizar esforços, at1ibuir responsabilidades, delegar competência, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar os objetivos, transformar grupos em verdadeiras equipes. • Melholia contínua: o avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços. • Gerência de processos: a gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia clientefomnecedor, faz cair as barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove integração. A empresa é um grande processo com a finalidade de atender às necessidades dos clientes/usuários, através da produção de bens/serviços, gerados a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados com recursos humanos e tecnológicos. O grande processo se divide em outros processos mais simples, até a tarefa individual. Os processos se interligam formando cadeias cliente fomecedor. 

Garantia da qualidade: a base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização (formalização) de processos. Esta formalização estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. • Disseminação de informações: a implantação da qualidade total tem como pré-requisito a transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão e os planos empresariais. A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa • Não-aceitação de erros: o padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de "zero defeito". Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca de perfeição em suas atividades. Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como "o certo". Esta noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade. Desvios podem e devem ser medidos para localizar a causa principal do problema e planejar ações corretivas. O custo de prevenir erros é sempre menor do que o de corrigi-los. Depurando tudo isso, temos quatro ingredientes essenciais dos qums outros conceitos vão fluir. Esses ingredientes são: • visão estratégica de cima para baixo demonstrada diariamente por meio da liderança • foco no cliente • melhoria contínua de produtos e serviços • aumento de poder e de liberdade dos empregados Esses componentes formam a componente estratégica da pirâmide da qualidade (Snee, 1990), conforme ilustra a Figura 18. A política da qualidade está relacionada ao nível de direção da organização, já que a utilização do conceito de qualidade total como estratégia de negócio leva à definição das estratégias de atuação da empresa no mercado, dos recursos e do grau de prioridade para investimentos. 

Ferramentas e Metodologias da Qualidade Os programas de qualidade .têm dois componentes: os conceitos e princípios fundamentais que geram uma ctlltura organizacional propícia ao desenvolvimento da melhoria contínua e da qualidade to~al; e as inúmeras metodologias e ferramentas da qualidade, que podem vir a ser aplicadas na implementação das ações nas diferentes fases do ciclo de produção, conforme ilustra a Figura 22. As metodologias e ferramentas podem ser genericamente classificadas como organizacionais ou estatísticas. Nas próximas seções, algumas dessas ferramentas e metodologias são brevemente consideradas. 

Ferramentas Estatísticas

6.1.1. Folha de Verificação Técnica utilizada quando se deseja obter dados, baseados em observações amostrais, para definição de um modelo. É o ponto de partida na maioria dos ciclos de solução de problemas, sendo uma ferramenta de fácil compreensão que mostra a freqüência com que certos eventos ocorrem. As folhas de verificação tem como objetivos: a) Verificação do processo de produção; b) Verificação de itens defeituosos; c) Verificação da localização dos defeitos; d) Verificação das causas dos defeitos. Sua construção envolve 4 etapas: 1. Estabelecimento do evento que será estudado; 2. Definição do período durante o qual os dados serão coletados; 3. Coleta dos dados de forma consistente; 4. Construção de um formulário claro e de fácil manuseio. As observações devem ser as mais aleatórias possíveis, o universo observado deve ser homogêneo e o processo de amostragem eficiente. 

6.1.2. Diagrama de Pareto Usado quando se deseja ressaltar a importância relativa entre vários problemas, facilitando a escolha do ponto de partida para a solução, avaliar o progresso ou identificar a causa básica de um problema. Ele auxilia no direcionamento da atenção e esforços para os problemas mais importantes, dividindo u:r_n problema grande num grande número de problemas menores e de fácil resolução, permitindo a priorização dos projetos e o estabelecimento de metas concretas e tangíveis. É uma técnica universal que permite separar os problemas em duas classes: os_ poucos vitais e os muito triviais. As etapas de construção do Diagrama de Pareto são : 1. Identificação do problema. Um problema é qualquer resultado indesejável: um grande número de reclamações dos clientes, custo elevado que impossibilita a prática de preços competitivos; atrasos de entrega de produtos/serviços, insatisfação dos funcionários, número elevado de acidentes de trabalho, etc. 2. Estratificação. Divisão do problema em estratos de problemas de origens diversas. É uma análise do processo que busca a origem do problema com a participação de todas as pessoas que possam colaborar. 3. Coleta de dados. Para cada estrato são levantados dados referentes à sua freqüência que auxiliarão na verificação da importância de cada um. 4. Priorização com ajuda do diagrama de Pareto. O diagrama de Pareto é a representação gráfica da estratificação dos dados coletados. Este gráfico permite priorizar quantitativamente os itens mais importantes. 5. Desdobramento. Os estratos que apresentam maior freqüência são desdobrados em problemas menores (Figura 25), quantificados e analisados para encontrar soluções. 6. Estabelecimento de metas. Com base no diagrama de Pareto, analisam-se os problemas prioritários e suas freqüências e estabelecem-se metas de melhoramento Exemplo: Análise do tipo de acidente (Figura 24). Estratos • acidentes envolvendo os olhos • acidentes com ferimento nas costas • acidentes nas mãos 

6.1.3. Diagrama de Causa e Efeito Conhecido também como diagrama espinha de peixe ou diagrama Ishikawa (devido ao seu criador), ele é usado quando se deseja identificar, explorar e ressaltar as causas possíveis de um problema, representando a relação entre o efeito (resultado) e suas possíveis causas. 

As causas principais podem ser divididas em 6 categorias principais, conforme segue: a) Método: expõe itens relacionados aos procedimentos operacionais como clareza e simplicidade dos procedimentos, facilidade de execução, ausência de passos es.senciais ao desempenho da função, etc. . . b) Mão de obra: trata os aspecto físicos e mentais dos trabalhadores envolvidos no problema, a pontualidade, o absenteísmo, cumprimento das regras e o comportamento em geral. c) Máquina: refere-se aos equipamentos quanto a sua deterioração, manutenção, identificação, armazenagem, etc. d) Meio ambiente: aspectos relativos ao ambiente de trabalho como iluminação, resíduos, temperatura, vibração, pó, nas oficinas, escritórios, corredores, passagens e áreas ligadas ao problema em estudo. e) Material: aborda itens como situação dos fornecedores, fornecimento interno, condições de armazenagem, etc. f) Medida: detalha itens relacionados à medição como condições do instrumento de medida, condições de medição, freqüência, inspeção, etc. Depois de levantar as pnnc1pms causas, deve-se selecionar as mms prováveis e analisá-las. As etapas da construção do diagrama são: 1. Definição do problema a ser analisado, onde ocorre, quando ocorre, sua extensão. 2. Levantamento das causas do problema e outras que auxiliem sua organização, após a observação. 3. Construção do diagrama de causa e efeito. O problema é colocado à direita de uma linha horizontal; as causas são colocadas nas pontas de ramos que partem da linha horizontal, conforme a Figura 26. Para cada causa questiona-se o porquê de sua ocorrência e anotam-se as respostas em ramos menores que nascem dos ramos principais. 4. Interpretação. Observação da repetição das causas, obtenção do consenso do grupo e coleta de dados para determinar a freqüência relativa das causas. A análise do diagrama destaca a causa mais importante do problema. 

6.1.4. Diagrama de Dispersão Usado para visualizar a relação de dependência entre um parâmetro de qualidade e uma variável do processo, analisando uma possível relação entre elas, bem como sua intensidade. 73 FERRAMENTAS DA QUALIDADE O diagrama de dispersão é construído através dos seguintes passos (BRASSARD, 1985): 1. Coletar de 50 a 100 pares de amostras. 2. Plotar os valores em um gráfico x,y em ordem crescente para cima e para a direita, colocando no eixo horizontal a variável que "possivelmente" é a causa·. 3. Marcar os dados no diagrama. Quando houver valores repetidos circulá-los tantas vezes quanto necessário. A direção e espessura da nuvem de pontos indicam a intensidade da relação entre as variáveis. Quanto mais o agrupamento tender a uma reta, maior a relação entre elas. A Figura 28 apresenta um exemplo de aplicação do diagrama de dispersão para relacionar o número de erros decorrentes de falha humana com o número de horas extras.

6.1.5. Cartas de Controle Cartas de Controle fornecem informações sobre um dado processo, com base em . amostras periodicamente coletadas dele. As amostras são reunidas em grupos com o mínimo de variação, os grupos são selecionados e o valor médio de cada um é plotado no gráfico. A flutuação dos pontos dentro dos limites de controle e distribuída de forma aleatória é resultado da variação intrínseca do processo, devido à causas comuns, inerentes ao sistema. Pontos localizados fora dos limites ou, ainda que dentro dos limites, com uma distribuição não aleatória (cíclica, crescente ·etc.) podem refletir causas especiais, que devem ser eliminadas. Para distinguir as causas especiais das comuns e prever se o processo está sob controle ou não, é preciso avaliar se há mudança de parâmetros como a média e o desvio padrão. Se não houver mudança nesses parâmetros ao longo do tempo, o processo estará sob controle estatístico e só as causas comuns estarão presentes. Mas, se houver mudança nos parâmetros, diz-se que uma causa especial agiu sobre o processo. Essas cartas somente monitoram o processo, mantendo-o sob controle estatístico, ou seja, mostrando que o processo é consistente, mas não garantem que ele é capaz de atender às especificações. 

Casos de Sucesso com a Gestão de Qualidade 

Normas Iso 9000

Normas da Qualidade 7.1. As Normas ISO 9000 A ISO 9000 é um conjunto de normas internacionais de gestã9 da qualidade editada pela ISO (Intemational Standard Organization). A sua primeira edição é de 1987, e a segunda edição (primeira revisão) de 1994. O Conjunto de Normas ISO 9000, em sua primeira revisão, de 1994, inclui as seguintes Normas: • ISO 8402 - Gestão e garantia da qualidade - terminologia • ISO 9000 • Parte 1: Diretrizes para seleção e uso • Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação da ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003 • Parte 3: Diretrizes para a aplicação da ISO 9001 ao desenvolvimento e manutenção de software • Parte 4: Guia·para gestão do programa de dependabilidade • ISO 9001 - Sistemas da qualidade - Modelo para g~antia da qualidade em projeto/desenvolvimento, produçã,o, instalação e serviços associados . • ISO 9002 - Sistemas da qualídade -Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados • ISO 9003 - Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais. • ISO 9004- Gestão da qualidade e elementos do sistema d~ qualidade • Parte 1: Diretrizes • Parte 2: Diretrizes para serviços • Parte 3: Diretrizes para materiais processados • Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade • ISO 10011- Diretrizes para auditoria de sistemas. da qualidade· • ·Parte 1: Auditoria • Parte 2: Critérios para qualificação de auditores de sistemas da qualidade • Parte 3: Gestão de programas de auditoria 106 ISO 9000 • ISO 10012- Requisitos de garantia da qualidade para equipamentos de medição • Parte 1: Sistema de comprovação metrológica para equipamentos de medição • ISO 10013- Diretrizes para desenvolvimento de manual da qualidade A ISO define Sistema da Qualidade como a Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidade para: • o planejamento da qualidade • o controle da qualidade • a garantia da qualidade e melhoria da qualidade O Planejamento da Qualidade inclui: • planejamento do produto • planejamento gerencial e operacional • planos para a melhoria da qualidade O Controle da Qualidade inclui técnicas e atividades operacionais usadas para: • para monitorar um processo • eliminar produtos que não conformes A Garantia da Qualidade inclui o conjunto de atividades implementadas no sistema da qualidade e tidas como necessárias para prover confiança adequada de que a organização atenderá os requisitos para a qualidade. Assim, ela estará atendendo à objetivos internos, ou seja, prover confiança à organização, e aos objetivos externos, ou seja, prover confiança aos clientes. A família de normas ISO contém, basicamente dois tipos de normas (Figura 38). A orientação para aplicação específica, visando à gestão da qualidade em situações não contratuais, está contida nas normas ISO 9004, partes 1 a 4. A orientação para aplicação, visando garantia da qualidade (em situações contratuais) está contida nas normas ISO 9001, 9002 e 9003. 107 não contratual Gestão da Qualidade e elementos do Sistema da Qualidade ISO 9004 Partes 1 a 4 Seleção e Uso das Normas ISO 9000 Partes 1 a 4 contratual Sistema da Qualidade - Modelos para Garantia da Qualidade ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Figura 38: Normas ISO de Sistema da Qualidade ISO 9000 A norma ISO 9000-111994 - Diretrizes para seleção e uso, deve ser usada como orientação por qualquer empresa que esteja considerando o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade. Esta norma esclarece os principais conceitos relacionados à qualidade, e fornece as diretrizes para a seleção e uso das normas da qualidade ISO. A norma ISO 9000-2/1994- Diretrizes gerais para aplicação da ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, fornece orientações para implementação das clausulas nas normas de garantia da qualidade, e é especialmente útil durante a implementação inicial. A norma ISO 9004/1994 - Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade é recomendada para qualquer organização que pretenda desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento da qualidade. Ela é dividida em quatro partes, conforme segue: • Parte 1: Diretrizes • Parte 2: Diretrizes para Serviços • Parte 3: Diretrizes para Materiais Processados • Parte 4: Diretrizes para Materiais Processados As normas ISO 9001, 9002 e 9003 são modelos de sistemas de garantia da qualidade que definem os requisitos de sistemas da qualidade que devem ser utilizados para fins de garantia da qualidade externa. Ou seja para um fornecedor (relação contratual) 108 ISO 9000 demonstrar sua capacidade de garantir a qualidade de seus processos em avaliações externas. A diferença básica entre essas três normas é a abrangência, conforme segue: e ISO 9001 - "Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados": modelo de sistema de qualidade que evidencia, para o cliente e fornecedor, a garantia da qualidade de projeto e desenvolvimento de produto, fabricação, instalação e serviços • ISO 9002 - "Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados": modelo de sistema de qualidade que evidencia, para o cliente e fornecedor, a garantia da qualidade de fabricação e instalação. • ISO 9003 - "Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais": modelo de sistema de qualidade que evidencia, para o cliente e fornecedor, a garantia da qualidade em inspeção final. A norma ISO 9001 é composta de 20 elementos, conforme descrito nas próximas seções. 7.2. Responsabilidade da Administração Política da Qualidade Qualquer organização operando sob princípios gerenciais precisa ter uma política da corporação, através da qual os princípios básicos que norteiam as atividades da organização se tomem explícitos. Assim, para uma empresa operar segundo os princípios da filosofia da qualidade, o alto escalão da empresa deve expressar seus objetivos, em termos de qualidade, através da política da qualidade. A norma ISO exige que a "política da qualidade" seja formalmente documentada. Um ponto fundamental da política de qualidade de qualquer empresa é " ... o objetivo primário da empresa é a satisfação total do cliente com os produtos e serviços ... " Outro ponto fundamental que deve ser enfatizado na política da qualidade é o total comprometimento da alta gerência com os objetivos e princípios declarados. Um exemplo de política da qualidade é dado abaixo: 109 ISO 9000 • O produto deve atender integralmente os requisitos do cliente, incluindo aspectos funcionais, segurança, confiabilidade e estética; especial atenção deve ser dada aos custos de manufatura e operação • especificações quanto à fabricação, despacho e instalação devem ser atendidas, com ênfase em prevenção de defeitos • A seleção, avaliação e controle de fornecedores devem· ser conduzidas com base em procedimentos e técnicas científicas. Assistência técnica deve ser fornecida aos fornecedores, para ajudá-los à melhorar a qualidade dos seus produtos • O cliente usuário deve ser instruído sobre os procedimentos adequados para operação e manutenção de produtos • O desempenho do produtos quando em uso deve ser periodicamente revisado, e melhorias da qualidade devem ser planejadas e implementadas com base na informação retroativa do usuário • Educação e treinamento dos recursos humanos deve ser promovida, cóm o objetivo de torná-los conscientes sobre os problemas de qualidade e capazes em suas funções. A política da qualidade deve ser o  instrumento básico através do qual todos os funcionários, clientes e fornecedores tenham conhecimento dos princípios fundamentais que regem as atividade da empresa.

Apresentação de seminário de estudo sobre artigo científico .